Hace 2 semanas os explicaba en qué consiste la Mediación intra-organizacional y cómo funciona en España.
Hoy quiero compartir con todos vosotros un caso de un conflicto intra-organizacional que medié y cuáles fueron las dificultades y barreras que tuve que superar en esa Mediación.
El conflicto se daba entre una manager y una subordinada y la demanda de ayuda venía de la subordinada porque no se sentía respetada ni valorada por su responsable. La subordinada había valorado poner una denuncia por acoso pero la organización me contacta porque muchas de estas denuncias cuando hacemos el análisis del conflicto vemos que no son acoso y si son un conflicto interpersonal que está afectando a la relación profesional y al clima laboral del departamento. Y en efecto cuando hago la primera sesión individual con cada colaboradora para analizar el conflicto, confirmo que es un conflicto que se puede mediar.
Empiezo la mediación realizando unas primeras sesiones inviduales con cada colaboradora para ayudarlas a entender la problemática existente entre ellas y a prepararlas para su encuentro en la sesión conjunta. En esta primera sesión conjunta se respira tensión en la sala, de hecho es la primera vez que hablan de su conflicto. Como mediadora debo normalizar la “incomodidad” que sienten porque hablar de su relación profesional y de las distintas percepciones que tienen sobre su relación no es fácil ni cómodo para ellas.
Como mediadora estoy con ellas para ayudarlas a que puedan:
- Escucharse.
- Hacerse preguntas.
- Llegar a entender, que no quiere decir estar de acuerdo, el punto de vista de la compañera.
Para ello los mediadores usamos técnicas como el parafraseo, la escucha activa, las preguntas abiertas etc todo ello con el fin de que las colaboradoras puedan ampliar la mirada que tienen de su conflicto y avanzar en el proceso de Mediación.
En este caso las mayores dificultades las encontré en la fase final de la Mediación. Cuando las colaboradoras ya habían hecho unas propuestas de solución a su conflicto y estábamos en la fase de valoración de estas propuestas. La subordinada expresaba en sesión individual muchas dudas de que su manager fuera a cumplir con las propuestas de solución. Algo, por otro lado, muy habitual en las mediaciones que una parte duda de la voluntad de la otra parte de cumplir con las soluciones o acuerdos de mediación. En estos casos los mediadores debemos trabajar con la persona que presenta estas dudas con su MAAN (Mejor alternativa al acuerdo negociado) preguntándole qué va a hacer si no resuelve el conflicto a través de la mediación. Si cree que su compañero/a no va a cumplir con los acuerdos, cuáles son sus alternativas fuera de la mediación para solventar su conflicto. Con estas preguntas ayudamos a hacer consciente al colaborador que si no da un voto de confianza a la Mediación y al compañero, sus alternativas no son tantas ni tan buenas. La Mediación al fin y al cabo es un método de solución de conflictos basado en la colaboración y si no funciona hay otras técnicas pero estas suelen ser confrontativas y que buscan hacer un juicio o valoración de ese conflicto, todo lo contrario de cómo funciona la Mediación, que lo que busca es beneficiar a todos y satisfacer sus necesidades sin entrar a valorar quién tiene o no la razón.
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¿Con qué dificultades sueles encontrarte cuando adoptas el rol de mediador en un conflicto dentro de tu organización?
Gemma Vall Carbonell
Psicóloga y mediadora organizacional
Profesora asociada UB
