¿Qué es y cómo funciona una Mediación intra-organizacional?
La Mediación intra-organizacional es un método para resolver conflictos y desacuerdos entre las personas que colaboran en una misma organización. Estos desacuerdos pueden ser entre profesionales del mismo nivel jerárquico (colegas de trabajo) o de distinto nivel jerárquico (managers y subordinados).
La Mediación es un sistema muy útil cuando el conflicto se da entre 2-3 personas, si el conflicto se da dentro de un grupo (intra-grupal) o entre grupos (inter-grupal) entonces deberíamos recurrir a otras metodologías más adecuadas para este tipo de conflictos.
Antes de iniciar una Mediación intra-organizacional el mediador mantiene una sesión individual con cada trabajador dentro de la situación de conflicto para conocer y analizar la problemática e informarles de qué es y cómo funciona la mediación.
Una vez el mediador ha valorado que el conflicto se puede mediar y los trabajadores aceptan participar en la Mediación, empiezan una serie de sesiones individuales del mediador con cada trabajador y sesiones conjuntas del mediador con los 2-3 trabajadores.
En estas sesiones se va a trabajar para que los colaboradores:
- Entiendan su conflicto y su parte de responsabilidad en el mismo.
- Entiendan y empatizen con el punto de vista del compañero.
- Puedan explorar soluciones a su conflicto que cubran las necesidades de todos.
- Decidan con qué soluciones quieren cerrar su conflicto.
La Mediación intra-organizacional finaliza cuando se han trabajado estos 4 puntos. En la mayoría de ocasiones la Mediación termina con unos acuerdos que firman tanto los trabajadores como el mediador. Si no hay unos acuerdos, se ha trabajado igualmente el conflicto y entonces se deberá pensar en otro mecanismo para resolver la problemática. Muchas veces el manager del departamento decide la solución cuando la Mediación no ha funcionado.
¿Quién puede adoptar el rol de mediador intra-organizacional?
Cualquier persona de dentro de la organización que haya recibido una formación específica en Mediación de conflictos y tenga una experiencia previa mediando conflictos intra-organizacionales.
Si el conflicto está muy escalado y tiene un nivel de virulencia importante, el mediador deberá ser un mediador profesional, es decir, alguien externo a la organización con una formación de máster o posgrado en Mediación y con una experiencia importante mediando conflictos intra-organizacionales.
¿Para qué tipología de conflictos es adecuada la Mediación intra-organizacional?
Para conflictos de índole interpersonal (“Me miras mal cuando entro en la oficina…” “Siempre criticas mi trabajo” “Me hablas de manera irrespetuosa”) que afectan al clima laboral y al bienestar del trabajador.
Para conflictos de tipo estructural o cultural ( “Mi manager es muy autoritario” “Siempre tengo que salir tarde del trabajo porque voy sobrecargado de trabajo” “No me siento reconocido en el trabajo y encima me pagan una miseria”) la Mediación no acabaría de encajar porque una de las partes en estos casos sería la empresa y como tal no la podemos sentar en una mesa de Mediación. En estos conflictos podemos hacer un trabajo individual con los trabajadores y a la organización hacerle saber que estos problemas están originados por aspectos de su estructura y cultura que generan malestar en las personas y por lo tanto un conflicto entre la organización y los trabajadores.
¿Cómo podemos insertar la Mediación intra-organizacional en nuestra organización?
Hay muchas fórmulas posibles pero algunas de ellas son:
- Crear un Servicio de Mediación interno a la organización.
- Elaborar un Protocolo de Prevención y Resolución de conflictos internos.
- Derivar a una empresa externa de Mediación todos los conflictos que se comuniquen a RRHH.
- Formar en Mediación a unas cuantas personas de dentro de la organización.
¿Cuáles son los casos de éxito en España?
Aún son pocas las empresas en España que se animan a crear su propio Servicio de Mediación interno. En países como el Reino Unido o EEUU es más habitual. Empresas que deriven a una empresa externa sus casos de conflicto, esto si que es más habitual en España. Hay departamentos de la Administración pública que funcionan de esta manera y algunas empresas de ámbito internacional del sector privado que también.
¿Cuál es el futuro de la Mediación intra-organizacional?
La Mediación en España aún está “en pañales” sobretodo en el ámbito intra-organizacional, es decir, en los conflictos entre trabajadores que tienen un origen relacional-interpersonal y que afectan al clima laboral y al bienestar del trabajador. Debemos aprender mucho de los países anglosajones con una tradición en el uso de la Mediación y otras metodologías ADR (Alternative Dispute Resolution) y con unos resultados exitosos a lo largo del tiempo.
Gemma Vall Carbonell
Mediadora y psicóloga de las organizaciones
Profesora asociada de la Universitat de Barcelona
