La mediación intraorganizacional es una metodología colaborativa de resolución de conflictos donde un neutral el mediador, asiste a 2-3 colaboradores en la búsqueda da una solución win-win a su problema.
La mediación intraorganizacional se utiliza para resolver conflictos entre colaboradores bien sean del mismo nivel jerárquico como de distinto nivel jerárquico. El mediador es la persona que conduce el proceso y juega distintos roles durante la mediación: es alguien que escucha, facilita, controla el cumplimiento de las normas, capacita en habilidades, modera etc. Lo que no hace el mediador es decir a los colaboradores lo que deben hacer, tampoco los culpabiliza, propone soluciones ni los fuerza a llegar a un acuerdo. Esto es lo que hace que la mediación sea tan fascinante que da el control del conflicto y la búsqueda de una solución a los protagonistas del mismo.
La mediación tiene unos principios que deben cumplirse para que ésta funcione:
–Voluntariedad: nadie puede ser obligado a participar en una mediación, es decir tanto los colaboradores como el mediador pueden abandonar la mediación en cualquier momento si consideran que no los ayuda a ellos o el mediador valora que no puede ayudar a las personas y deriva el caso a un colega.
–Confidencialidad: toda la información que se comparte en una mediación es secreta. Si esta información no es secreta, la mediación no tiene éxito porque las personas no se abren ni explican su conflicto.
–Imparcialidad y neutralidad del mediador. Si el mediador se posiciona no trabaja por igual para ayudar a todo el mundo entonces no estamos ante una mediación. Una característica de la mediación es la equidad por eso el mediador no debe posicionarse.
–Auto-determinación. La solución al conflicto es construida por los participantes de la mediación.
–Buena fe. Nadie debe participar en una mediación con fines distintos al de resolver el conflicto y llegar a unos acuerdos.
Las etapas que conforman un proceso de mediación son:
–1º etapa: Plantear cúal es el problema, según el punto de vista de cada colaborador..
–2º etapa: Analizar y entender el problema, con la ayuda del mediador.
–3º etapa: Reenfocar el problema de una forma que sea más fácil encontrar una solución y también hacer que las personas puedan legitimarse entre ellas dentro de la situación de conflicto.
–4º etapa: Generar posibles soluciones al problema.
-5º etapa: Evaluación de estas posibles soluciones y cuáles de ellas son más satisfactorias para resolver el problema.
–6º etapa: Seleccionar las opciones de acuerdo que se quieren incluir en el acuerdo final que cerrará la mediación.
Tipos de mediaciones
- Interna: la gestión del conflicto la lleva a cabo un colaborador de la organización que tiene un determinado rol profesional en marketing, finanzas etc y que además tiene una formación específica en Mediación de conflictos.
- Externa: la gestión del conflicto la lleva a cabo un mediador profesional externo.
¿Qué factor va a determinar si la mediación es interna o externa? La intensidad del conflicto, porque cuanto más intenso sea el conflicto más difícil va a ser su resolución y más capacitado deberá estar el profesional que conduzca la mediación.
Para conflictos de baja intensidad se suele valorar una Mediación interna (siempre y cuando la organización tenga personas formadas en Mediación de conflictos) para conflictos de media-alta intensidad se suele valorar una Mediación externa. El mediador interno tiene unas herramientas básicas de gestión de los conflictos el mediador externo tiene una caja de herramientas amplia para resolver cualquier tipo de conflicto.
Gemma Vall Carbonell
Mediadora y psicóloga de las Organizaciones
