En aquest article us volem parlar dels costos associats als conflictes organitzacionals i les seves conseqüències en els recursos humans i en les organitzacions.
Alguns autors de renom nacional i internacional han escrit al voltant dels costos dels conflictes com són Folberg i Taylor (1992) afirmant que «Els conflictes no resolts entre treballadors i la gerència donen com a resultat una pèrdua de productivitat» o la mediadora Gloria Novel (2013) afirma que els conflictes sense resoldre produeixen costos en les persones, els grups i les organitzacions.
Els costos associats als conflictes organitzacionals poden ser de tres tipus:
Directes: aquests estan presents en tots els conflictes que es donen en el món empresarial. Entren dins aquest tipus:
1-El temps perdut, tant el temps que inverteixen els actors del conflicte com les persones dins de l’organització que treballen en la recerca d’una solució al conflicte. Una part del salari que l’organització costeja d’aquests professionals és un salari invertit en la gestió i resolució dels conflictes. Si a més a més aquestes gestions són pràctiques que tendeixen a evitar el conflicte o a parlar en públic del conflicte sense cap pla concret d’abordatge i resolució del mateix és una pèrdua evident per a l’organització de temps i diners.
2-Els costos legals: la judicialització dels conflictes empresarials tan interns com externs impliquen un alt cost econòmic per a les organitzacions. Un estudi realitzat entre 2007 i 2013 amb els 26 estats membres de la UE (The cost of Non ADR.surveying and Showing the Actual costs of Intra-Community Commercial Litigation) conclou que els costos econòmics i de temps d’un procés de mediació i un procés judicial són lleugerament inferiors en el primer cas.
Indirectes: aquests també estan presents en tots els conflictes empresarials i entrarien dins d’aquesta classificació:
3.Pèrdua de la qualitat de les decisions. Si l’organització no aborda adequadament els conflictes interns, les decisions que aquesta hagi de prendre es veuran condicionades negativament per aquest fet i la qualitat de les decisions es veurà mermada, PEr exemple un equip de treball pot decidir deixar de fer reunions mensuals perquè hi han varies persones en aquest equip que es porten malament i no volen parlar obertament de les seves diferències interpersonals.Aquesta decisió de l’equip és una manera de defensar-se i de negar el conflicte, impactant negativament en la productivitat del mateix i en la qualitat del seu treball. La conseqüència d’aquesta mala decisió és un cost indirecte de tipus econòmic i de reputació de l’organització («en aquesta organització no es parla dels conflictes»).
4.Reestructuracions de processos. Les organitzacions que neguen el conflicte per se, tendeixen a duplicar els seus processos per eviatr encarar el conflicte. Aquesta duplicitat de processos es tradueix en un cost econòmic per a l’organització.
5.Fugida de personal qualificat. Les organitzacions que no atenen el conflicte o l’atenen des del paradigma normatiu (en base a la normativa interna de la companyia) o des del paradigma del poder (que exerceix el líder), solen generar sortides de professionals que poden ser extraordinariament brillants i no estan d’acord amb la resolució que la companyia ha adoptat del seu conflicte o que estan sota una situació d’stress laboral perquè l’organització no els ofereix cap mena de recolzament en l’anàlisi i resolució del seu conflicte. Aquesta pèrdua de personal qualificat amb un know how i una expertise és un cost econòmic i de rerputació per a l’roganització perquè es tradueix en uan fugida de talent i una imatge negativa de l’organització.
6.Sabotatges i frau dins de les organitzacions. Quan un conflicte no es resol i es cronifica en el temps aquest fet provoca en els actors del conflicte desconfiança, stress laboral i una disminució del seu «engagement» amb l’organització. Aquesta situació es tradueix en una probabilitat més alta de que aquesta col·laboradors no cuidin els recursos de la companyia, robin dades de l’organització amb fins diversos o que realitzin sabotatges a companys o caps de treball.
7.Costos de salut. Degut a l’stress laboral i somatitzacions que poden sofrir els actors del conflicte perquè el conflicte no s’ha resolt. Aquestes afectacions en la salut impacten en el redniment laboral i de qualitat del treball. Això es tradueix en una disminució dels beneficis econòmics de les organitzacions.
Oportunitat: són els costos deguts a les possibilitats de negoci que si no hi hagués hagut el conflicte s’haguessin materialitzat. Per exemple els clients que no s’han fidelitzat per manca de cohesió grupal dins els equips de treball de l’organització o projectes que no s’han pogut dur a terme per manca d’entesa entre diferents col·laboradors.
Creiem que és de vital importància que les organitzacions comencin a adoptar mesures preventives del conflicte calculant tots els costos que assumeixen a nivell organitzacional per tots els conflictes que no resolen satisfactòriament o no atenen i que valorin el ROI de dissenyar i implementar en les seves estructures organitzacionals sistemes integrats en prevenció i resolució de conflictes.
Gemma Vall Carbonell
Mediadora de conflictes i psicòloga industrial
