Fa una setmana que estàvem parlant dels costos associats als conflictes en les organitzacions tant econòmics com de salut, d’oportunitat, d’imatge etc.
En aquesta ocasió volem explicar quin impacte tenen les emocions en l’origen i desenvolupament dels conflictes que passen en el món de les organitzacions i com podem gestionar i reconduir aquestes emocions en benefici del procés de resolució del conflicte.
Si partim de la base que el conflicte és consustancial a l’home en convivència, la qüestió rellevant no és preguntar-nos si el conflicte existeix en el món empresarial, que segons el nostre punt de vista i segons diversos autors de prestigi (Eduard Vinyamata 2001) la resposta és si, la qüestió és com gestionem el conflicte i com el resolem amb eficàcia i agilitat dins el món empresarial.
Per donar resposta a aquesta inquietut compartida per gerents, CEOs, directors de rrhh, caps d’equips de treball, comités de direcció etc hem de prestar una atenció especial a un aspecte dels conflictes les emocions de les parts actores, les quals determinen i condicionen la complexitat i celeritat en la resolució dels mateixos.
Sense emocions els conflictes serien unes diferències fàcilment resoltes amb un plantejament de tipus racional. Però la existència de les emocions, tant en l’origen com el desenvolupament del conflicte, confereix al procés de resolució una dificultat afegida que com a gestors de conflictes hem de tenir en compte i atendre.
Què és una emoció? És la resposta que donem les persones davant situacions que passen en el nostre entorn amb la fi d’adaptar-nos i assegurar la nostra supervivència. També la emoció ens comunica a nosaltres i a les persones amb les que ens relacionem en quina mesura les nostres necessitats estan satisfetes i guien la nostra conducta vers una direcció. En definitiva la emoció es genera a partir del significat que donem a les situacions que passen al nostre voltant.
Les emocions que normalment es generen quan les persones estan en una situació de conflicte són negatives perquè culturalment s’associa el conflicte amb una pèrdua de drets, de recursos, d’imatge, de poder etc. I perquè si s’entra en conflicte és perquè alguna de les necessitats de les persones en conflicte no estan cobertes o estan en risc de no veure’s cobertes. Segons Abraham Maslow (1954) les necessitats de l’home són: fisiològiques: respirar, menjar, dormir- de seguretat: casa, diners – socials: amistat, parella, família – autoestima: amor vers a la nostra persona, vers els demés i dels demés cap a nosaltres i d’auto-realització mitjançant la realització d’una activitat on es troba un sentit a la vida.
Quin impacte tenen les emocions associades a qualsevol conflicte en l’origen i desenvolupament dels mateixos? Tenen un alt impacte perquè condicionen i determinen en gran mesura la percepció de les persones al voltant de la situació de conflicte.
Les emocions són les responsables de que ens costi escoltar a l’altra persona en una situació de conflicte, que es tracti de fer valdre les propies raons per sobre de les dels altres, que es personalitzi el conflicte és a dir es confongui el problema que es té amb l’altre amb la seva persona (qüestions molt diferents una de l’altra), es jutgi i estereotipi a l’altre, es lliuri de la responsabilitat del conflicte i a vegades no es pugui pensar o raonar.
Per què es tant difícil pensar amb claredat en una acalorada discussió o enmig d’una disputa important? Perquè a nivell cerebral el sistema límibic, que és la part del nostre cervell encarregada de generar tot el ventall d’emocions possibles, es connecta amb la nostra part racional (escorça cerebral) mitjançant uns canals molt potents i envia la informació emocional a l’escorça a gran velocitat. En canvi, els canals que connecten l’escorça i envien la informació des d’aquesta fins al sistema límbic són canals molt prims que transporten la informació a una velocitat menor. Per això és recomanable deixar passar un temps quan un viu una situació de conflicte amb un alt nivell emocional, abans de seure a parlar amb l’altra persona. Per què? Perquè si es fa en aquell moment la capacitat de raonar i dialogar des de la calma i serenitat segurament es veurà mermada.
Pertant és molt convenient que com a gestors de conflictes dels nostres equips de treball tinguem molt en compte el nivell emocional de les persones, la capacitat d’aquestes de poder seure en una taula i parlar de les seves diferències des de la serenitat i les tècniques que nosaltres podem utilitzar per a calmar i gestionar aquestes emocions com són: els silencis, l’escolta activa, el reconeixement, la legitimació i l’empatia. En els pròxims articles aprofundirem en aquestes tècniques.
Gemma Vall Carbonell
Mediadora de conflictes i psicòloga de les organitzacions
