Què és i com funciona la Mediació intra-organitzacional?
La Mediació intra-organitzacional és un mètode per a resoldre conflictes i desacords entre les persones que col·laboren en una mateixa organització. Aquests desacords poden ser entre professionals del mateix nivell jeràrquic (companys de feina) o de diferent nivell jeràrquic (managers i subordinats).
La Mediació és un sistema molt útil quan el conflicte es dona entre 2-3 persones, si el conflicte es dona dins d’un grup (intra-grupal) o entre grups (inter-grupal) aleshores hauríem de recórrer a altres metodologies més idònies per a aquest tipus de conflictes multi parts.
Abans d’iniciar una Mediació intra-organitzacional el mediador manté una sessió individual amb cada treballador que es trtoba dins el conflicte per tal de conèixer i analitzar la problemàtica i informar a les parts de què és i com funciona la mediació.
Un cop el mediador ha valorat que el conflicte es pot mediar i els treballadors accepten participar en la Mediació, comença una sèrie de sessions individuals del mediador amb cada col·laborador i sessions conjuntes del mediador amb tots els treballadors.
En aquestes sessions es treballa perquè els col·laboradors:
- Entenguin el seu conflicte i la seva part de responsabilitat en el mateix.
- Entenguin i empatitzin amb el punt de vista de l’altra o altres persones.
- Puguin explorar les solucions al conflicte que cobreixin les necessitats de tothom.
- Decideixin amb quines solucions es queden per tal de tancar el seu conflicte.
La Mediació intra-organitzacional finalitza quan s’ha pogut treballar aquests 3 punts. en la majoria d’ocasions la Mediacó acaba amb uns acords entre les parts que signen tant els trebalaldors com el mediador en un document privat. Si no hi ha acords, de totes maneres s’ha pogut treballar el conflicte i aleshores el que s’haurà de fer és buscar un altre sistema per tal de resoldre la problemàtica existent entre ells. Molts cops el manager del departament decideix la solució quan la Mediació no ha funcionat.
Qui pot adoptar el rol de mediador intra-organitzacional?
Qualsevol persona dins d’una organització que hagi rebut una formació específica en Mediació de conflictes i que tingui una experiència prèvia mediant conflictes intra-organitzacionals.
Si el conflicte està molt escalat i té un nivell de virulència important, el mediador haurà de ser un mediador professional, és a dir, algú extern a l’organització amb una formació de màster o post-grau en Mediació i una experiència mediant conflictes intra-organitzacionals.
Per a quina tipologia de conflictes intra-organitzacionals és adequada la Mediació intra-organitzacional?
Per a conflictes d‘índole inter-personal («Em mires malament quan entro a l’oficina» «Sempre critiques la meva feina» «Em parles sempre de manera irrespectuosa») que afecten al clima laboral i al benestar del treballador.
Per a conflictes de tipus estructural o cultural («El meu manager és molt autoritari» «Sempre haig de sortir tard de la feina perquè vaig de feina fins dalt» «No em sento reconegut a la feina i a sobre em paguen una misèria») la Mediació no acabaria d’encaixar perquè una de les parts en aquests casos seria l’empresa i com a tal no la podem seure en una taula de Mediació. En aquests conflictes podem fer un treball individual amb els treballadors i a l’organització fer-li saber que aquests problemes estan originats per aspectes de la seva estructura i cultura que generen malestar en les persones i pertant un conflicte entre ella i els seus col·laboradors.
Com podem insertar la Mediació intra-organitzacional en la nostra organització?
Hi han moltes fòrmules possibles però algunes d’elles són:
- Crear un Servei de Mediació intern a l’organització.
- Elaborar un Protocol de Prevenció i de Resolució de conflictes interns.
- Derivar a una empresa externa especialista tots els conflictes que es comuniquen a RRHH.
- Formar en Mediació i en Negociació a quantes més persones de dins de l’organització millor.
Quins són els casos d’èxit a Espanya?
Encara són poques les empreses a Espanya que s’animen a crear el seu propi Servei de Mediació intern o a elaborar un Protocol en Prevenció i Resolució de conflictes. En països com el Regne Unit o EEUU és més habitual. Empreses que formen a la seva gent en Mediació o Negociació o que deriven els casos de conflictes virulents a una empresa especialista és quelcom més habitual en el nostre païs.
Quin és el futur de la Mediació intra-organitzacional?
La Mediació a Espanya encara està a les besseroles sobretot en l’àmbit intra-organitzacional. Hem d’aprendre molt dels països anglosaxons amb una tradició en l’ús de la Mediació i altres metodologies ADR (Alternative Dispute Resolution) en tots els àmbits de la societat: comunitat, empresa, família etc i amb uns resultats exitosos al llarg del temps.
Gemma Vall Carbonell
Mediadora de conflictes i psicòloga de les Organitzacions
Professora associada a la Universitat de Barcelona
