Como Directores de RRHH o managers de un equipo de trabajo, es bueno que tengamos un amplio abanico de metodologías de intervención cuando necesitamos atender y gestionar un conflicto entre nuestra gente.
Los profesionales del ámbito de la Mediación y la Resolución dialogada de los conflictos siempre vamos a proponer como primera opción una intervención basada en el diálogo y la colaboración y si esta por el motivo que sea no funciona siempre estamos a tiempo de aplicar metodologçias adversariales de resolución de nuestro conflicto.
Cuando hablamos de metodologías colaborativas ¿a qué nos estamos refiriendo? A la Negociación, la Mediación, los círculos de diálogo y todas las metodologías análogas basadas en el diálogo entre las personas y la búss¡queda de una solución win-win.
Cuando hablamos de metodologías adversariales ¿a qué nos estamos refiriendo? Por ejemplo a un proceso de investigación o a un arbitraje conducido por el manager.
Volvemos a las metodologías colaborativas de resolución de conflictos más en concreto a la Mediación. La Mediación es un proceso estructurado en el que dos personas deciden dejarse ayudar por un profesional experto en gestión de conflictos el mediador para que puedan entrar en un diálogo constructivo acerca de su conflicto y buscar de manera positiva un acuerdo satisfactorio para todos.
Como Directores de RRHH o managers del equipo donde se manifiesta el conflicto. ¿Cómo podemos saber si la Mediación es la metodología adecuada de intervención en esa situación?
Analizando ese conflicto. Este análisis lo podemos llevar a cabo nosotros o lo podemos externalizar a una empresa de Mediación de conflictos organizacionales.
¿Cómo es este Análisis? Consiste en realizar una o dos entrevistas individuales a cada persona dentro de la situación de conflicto y seguidamente vamos a tener la información suficiente para hacer un Diagnóstico de ese conflicto. El Diagnóstico nos revelará varios aspectos de ese conflicto que nos ayudará mucho a diseñar la mejor intervención para su resolución.
¿Cuáles son esos elementos que vamos a analizar?
- La temporalidad del conflicto: ¿Cuándo se inició este conflicto? No es lo mismo si empezó hace 6 meses que si fue hace 6 años. Cuanto más tiempo lleva manifiesto el conflicto más perjuicio ha ocasionado a las personas y más trabajo vamos a tener que hacer para transformarlo y resolverlo.
- Las raíces del conflicto: Las causas de los conflictos intra-organizacionales pueden ser 3: interpersonales (valores y necesidades de las peraonas), estructurales (normativa de la organización, procesos de trabajo etc) o culturales (cómo las personas se relacionan y trabajan dentro de la organización). Normalmente suelen mezclarse varias causas en un mismo conflicto. Hay causas que las vamos a poder trabajar en una Mediación y hay otras que no.
- La intensidad del conflicto: ¿Cuál es el nivel de virulencia de este conflicto? En la manera de tratarse las personas entre ellas hay formas violentas de comunicación (descalificaciones, burlas, críticas destructivas, empujones, acoso sexual etc)?
- El objeto de ese conflicto: ¿Qué piden, les interesa y necesitan las personas dentro de esa situación de conflicto? ¿Cuál es el asunto primordial que los mantiene en el conflicto?
- La dimensión de ese conflicto: ¿A cuántas personas afecta directa e indirectamente ese conflicto?
- Las consecuencias del conflicto en las personas: ¿De qué manera está afectando el conflicto a las personas? ¿Rinden menos en su rol profesional? ¿Han perdido calidad en su sueño? ¿Van a trabajar con menos ganas? ¿Su compromiso con la organziación se ve comprometido?
Una vez hemos analizado todos estos elementos, vamos a estar en mejor disposición para poder decidir la mejor intervención. Siempre vamos a apostar por intervenciones colaborativas en un primer momento. Si éstas no nos dan resultado siempre podemos optar por una medida adversarial.
¿Qué perfil dentro de una organización es el más adecuado para llevar a cabo este Análisis del conflicto? Debe ser un profesional con una formación específica en Mediación y Negociaciñon. Si internamente no existe este perfil, vamos a contratar los Servicios de un mediador profesional externo a la organización. que aparte de tener estos conocimientos nos va a ofrecer una imparcialidad y neutralidad que internamente es más difícil de asegurar.
Gemma Vall Carbonell
Mediadora y Psicóloga de las Organizaciones
Profesora asociada UB y UIC
