Hace una semana que os hablábamos de los costes asociados a los conflictos en las organizaciones tanto económicos como de salud, de oportunidad, de prestigio etc.
En esta ocasión queremos explicaros qué impacto tienen las emociones en el origen y desarrollo de los conflictos que acontecen en el mundo de las organizaciones y cómo podemos gestionar y reconducir estas emociones en beneficio del proceso de resolución del conflicto.
Si partimos de la premisa que el conflicto es consustancial al hombre en convivencia, la cuestión relevante no es responder a la pregunta de si los conflictos existen en el mundo organizacional que para nosotros y según varios autores de prestigio (Eduard Vinyamata 2001) la respuesta es si, la cuestión es cómo gestionamos el conflicto y cómo lo resolvemos con eficacia y agilidad dentro del mundo empresarial.
Para dar respuesta a esta inquietud compartida por gerentes, CEOS, directores de rrhh, jefes de equipos de trabajo, comités de dirección etc debemos prestar una atención especial a un aspecto de los conflictos: las emociones que determinan y condicionan la complejidad y celeridad en la resolución de los mismos.
Sin emociones los conflictos serían una diferencias fácilmente resueltas con un planteamiento de tipo racional. Pero la existencia de las emociones, tanto en el origen como el desarrollo del conflicto, confiere al proceso de resolución una dificultad añadida que como gestores de conflictos debemos tener en cuenta y atender.
¿Qué es una emoción? Es la respuesta que damos las personas ante situaciones que ocurren en nuestro entorno con el fin de adaptarnos y asegurar nuestra supervivencia. También la emoción nos comunica a nosotros y a las personas con las que nos relacionamos en qué medida nuestras necesidades están satisfechas y guían nuestra conducta hacia una dirección. En definitiva la emoción se genera a partir del significado que damos a las situaciones que ocurren a nuestro alrededor.
Las emociones que normalmente se generan cuando las personas están en una situación de conflicto son negativas porque culturalmente se asocia el conflicto con una pérdida de derechos, de recursos, de imagen, de poder etc y porque si se entra en conflicto es porque alguna de las necesidades de las personas en conflicto no están cubiertas o están en riesgo de no cubrirse. Según Abraham Maslow (1954) las necesidades del hombre son: fisiológicas: respirar, comer etc; de seguridad: casa, dinero etc; sociales: amistad, pareja, familia..; autoestima: amor hacia nosotros, hacia los demás y de los demás hacia nosotros y de auro-realización: mediante la realización de una actividad se encuentra un sentido a la vida.
¿Qué impacto tienen las emociones asociadas a cualquier conflicto en el origen y desarrollo de los mismos? Tienen un alto impacto porque condicionan y determinan en gran medida la percepción de las personas acerca de la situación de conflicto.
Las emociones son las responsables de que cueste escuchar a la otra persona en una situación de conflicto, que se trate de hacer valer las propias razones por encima de las del otro, que se personalice el conflicto es decir se confunda el problema que se tiene con el otro con su persona (cuestiones muy distintas una de la otra), se juzgue y estereotipe a la otra persona, se libre de la responsabilidad del conflicto y a veces no se pueda pensar ni razonar.
¿Porqué es tan difícil pensar con claridad en una acalorada discusión o en medio de una disputa importante? Porque a nivel cerebral el sistema límbico, que es la parte de nuestro cerebro encargada de generar todo el abanico de emociones posible, se conecta con nuestra parte racional (corteza cerebral) mediante unos canales muy potentes y envía la información emocional a la corteza a gran velocidad. En cambio los canales que conectan la corteza cerebral y envían la información desde ésta hasta el sistema límbico son canales muy delgados que transportan la información a una velocidad menor. Por esto es muy recomendable dejar pasar un tiempo cuando se está en una situación de conflicto con un alto nivel emocional, antes de sentarse a hablar con la otra persona. ¿Porqué? Porqué si se hace en ese momento la capacidad de razonar y dialogar desde la calma y serenidad va a verse muy mermada.
Por lo tanto es muy conveniente que como gestores de conflictos de nuestros equipos de trabajo tengamos muy en cuenta el nivel emocional de las personas, la capacidad de éstas de poder sentarse en una mesa y hablar de sus diferencias desde la serenidad y las técnicas que nosotros podemos utilizar para calmar y gestionar estas emociones como son: los silencios, la escucha activa, el reconocimiento, la legitimación y la empatía. En próximos artículos vamos a profundizar en estas técnicas.
Gemma Vall Carbonell
