En este artículo queremos hablaros de los costes asociados a los conflictos organizacionales, y a sus consecuencias.
Algunos autores de renombre nacional e internacional han escrito acerca de los costes de los conflictos como son Folberg y Taylor (1992) afirmando que “Los conflictos no resueltos entre trabajadores y gerencia dan como resultado una pérdida de productividad” o la mediadora Gloria Novel (2013) afirma que los conflictos sin resolver producen costes en las personas, los grupos y la organizaciones.
Los costes asociados a los conflictos organizacionales pueden ser de tres tipos:
Directos: estos están presentes en todos los conflictos que acontecen en el mundo empresarial. Entran dentro de este tipo:
1-El tiempo perdido, tanto el tiempo que invierten los actores del conflicto como las personas dentro de la organización que trabajan en buscar una solución al conflicto. Una parte del salario que la organización costea de estos profesionales es un salario invertido en la gestión y resolución de los conflictos. Si además estas gestiones son prácticas tendentes a evitar el conflicto o a hablar del conflicto sin ningún plan concreto de abordaje y resolución del mismo es una pérdida evidente para la organización de tiempo y de dinero.
2-Costes legales: la judicialización de los conflictos empresariales tanto internos como externos implican un alto coste económico para las organizaciones. Un estudio realizado entre 2007 y 2013 con los 26 estados miembros de la UE (The cost of Non ADR-surveying and Showing the Actual Costs of Intra-Community Commercial Litigation) concluye que los costes económicos y de tiempo de un proceso de mediación y un proceso judicial son ligeramente inferiores en el primer caso.
Indirectos: éstos también están presentes en todos los conflictos empresariales y entrarían dentro de esta clasificación:
3-Pérdida de la calidad de las decisiones. Si la organización no aborda adecuadamente los conflictos internos, las decisiones que ésta deba tomar se van a ver condicionadas negativamente por este hecho y la calidad de las decisiones va a verse mermada. Por ejemplo un equipo de trabajo puede decidir dejar de hacer reuniones mensuales porque hay varias personas en ese equipo que se llevan mal y no quieren hablar abiertamente de sus diferencias interpersonales. Esta decisión del equipo es una forma de defenderse y de negar el conflicto, impactando negativamente en la productividad del mismo y en la calidad de su trabajo. La consecuencia de esta mala decisión es un coste indirecto de tipo económico y de reputación de la organización (“en esa organización no se hablan los conflictos”).
4-Reestructuraciones de procesos. Las organizaciones que niegan el conflicto per se, tienden a duplicar sus procesos para evitar abordar el conflicto. Esta duplicidad de procesos se traduce en un coste económico para la organización.
5-Huida de personal cualificado. Las organizaciones que no atienden el conflicto o lo atienden desde el paradigma normativo (en base al código de conducta) o desde el paradigma del poder que ejerce el líder, suelen generar salidas de profesionales que a veces pueden ser extraordinariamente brillantes y que no están de acuerdo con la resolución que la compañía ha dado a su conflicto o que están bajo una situación de estrés laboral porque la organización no les presta ningún tipo de apoyo en el análisis y resolución de su conflicto. Esta pérdida de personal cualificado con un know how y una expertise es un coste económico y reputacional para la organización porque se traduce en una huida de talento y en una imagen negativa de la organización de cara a la retención de su talento.
6-Sabotajes y fraude dentro de las organizaciones. Cuando un conflicto no se resuelve y se cronifica a lo largo del tiempo este hecho provoca en los actores del conflicto desconfianza, estrés laboral i disminución de su compromiso con la organización Esta situación se traduce en una probabilidad más alta de que estos colaboradores no cuiden los recursos de la compañía, roben datos de la organización con fines varios o que realicen sabotajes a compañeros o jefes de trabajo.
7-Costes de salud debido al estrés laboral y somatizaciones que pueden sufrir los actores del conflicto debido al conflicto no resuelto. Estas afectaciones en la salud impactan en el rendimiento laboral y la calidad del trabajo. Esto se traduce en una disminución de los beneficios económicos de las organizaciones.
Oportunidad: son los costes debidos a posibilidades de negocio que si no hubiera habido el conflicto se hubieran materializado. Por ejemplo clientes que no se han fidelizado por la falta de colaboración entre los equipos de trabajo dentro de la organización, o proyectos que no se han podido llevar a cabo por la falta de entendimiento entre distintos colaboradores.
Creemos que es de vital importancia que las organizaciones empiecen a adoptar medidas preventivas del conflicto calculando todos los costes que asumen a nivel organizacional por todos los conflictos que no resuelven satisfactoriamente o no atienden y valoren el ROI de diseñar e implementar en sus estructuras organizacionales sistemas integrados en prevención y resolución de conflictos.
Gemma Vall Carbonell
Mediadora de conflictos y psicóloga industrial
