Disponer de un Protocolo para la prevención e intervención en los conflictos internos en las organizaciones es beneficioso tanto para las personas como para la organización porque:
- Ofrece a las personas que conforman la organización un decálogo de actuación ante cualquier diferencia o desacuerdo que pueda darse entre ellas, y que les esté generando un malestar y restando energía y tiempo para enfocarse en sus responsabilidades profesionales.
- Ayuda a la organización a conseguir sus objetivos empresariales y a cumplir con su propósito.
El hecho de que la empresa se ocupe en elaborar este Protocolo significa que se preocupa por el bienestar del colaborador y que es propio de la cultura organizacional el cuidar a las personas y ofrecerles un espacio de trabajo seguro donde poder desarrollar su actividad profesional y donde los conflictos son resueltos de una manera ágil y satisfactoria para las personas.
El Protocolo debe satisfacer tanto los intereses y necesidades de las personas que conforman la organización como también debe ayudar a la organización a cumplir con sus objetivos empresariales y su propósito. ¿Y cómo se consigue esto? Planteando desde el minuto 0 estas dos cuestiones a la hora de elaborar el protocolo. Planteando qué quiere conseguir la organización y qué van a ganar las personas con el Protocolo y elaborarlo en base a estos distintos objetivos.
La organización puede plantearse objetivos del tipo:
- Reducir el absentismo, las bajas y la rotación.
- Reducir el tiempo invertido en la gestión de los conflictos.
- Homogeneizar la gestión del conflicto interno.
- Promover el bienestar de las personas dentro de la organización.
- Favorecer que las personas hablen y pidan ayuda cuando tienen un conflicto.
- Reducir el número de denuncias de acoso (laboral, sexual o por razón de sexo).
Las personas van a ganar en:
- Sentimiento de seguridad y bienestar dentro de la organización.
- Mayor rendimiento y productividad.
- Mayor cohesión dentro de los equipos de trabajo.
- Mayor progresión profesional dentro de la organización.
Si las personas se sienten más seguras, cuidadas y acompañadas cuando entran en desacuerdo entre ellas y son capaces de resolver esa situación de manera efectiva, a la larga serán más productivas y si producen más contribuyen de una manera más clara a que la organización pueda conseguir sus objetivos empresariales de permanencia en el mercado y de cumplir con su propósito.
La costumbre o tradición de elaborar y difundir dentro de las organizaciones este tipo de protocolos está muy arraigada en EEUU y en el Reino Unido. Las culturas anglosajonas siempre han sido más proclives al pacto y el protocolo al fin y al cabo es un mecanismo para favorecer precisamente que las personas puedan llegar a pactos.
¿Cómo estamos en España en cuanto a la elaboración de este tipo de protocolos? Estamos en un momento de auge porque cada vez las más las organizaciones son conscientes de la necesidad de establacer un decálogo de actuación ante situaciones de conflicto que pueden llegar a ser muy nocivas y a suponer unos altos costes tanto para las personas como para la organización.
¿Cuáles son las diferencias entre un Protocolo de actuación ante el Acoso y un protocolo de Prevención y Resolución de Conflictos? El primer tipo de protocolo solo aplica a situaciones de acoso. El acoso es un tipo de conflicto muy escalado con unas peculiaridades muy determinadas y con un nivel de violencia (psicólogica o física) muy presente. El segundo tipo de protocol aplica a cualquier tipo de conflicto (exceptuando el acoso).
Las fases de un protocolo para las denuncias de acoso laboral suelen ser:
- Recepción de la denuncia.
- Fase informal de exploración de la denuncia con el fin de valorar un proceso de mediación. Si es posible la mediación se resuelve la situación y se cierra la denuncia de acoso.
- Si la mediación no es posible se abre una fase formal de investigación de la denuncia y si procede aplicación de la medidas correctivas y sancionadoras pertinentes.
En el caso del protocolo de acoso sexual o por razón de sexo las fases son 2:
- Recepción de la denuncia.
- Fase formal de investigación de la denuncia y si procede aplicación de las medidas correctivas y sancionadoras pertinentes.
Las fases de un protocolo de prevención y resolución de conflictos suelen ser:
- Recepción de la comunicación del conflicto.
- Exploración del conflicto entrevistando a las personas protagonistas del mismo y valoración de la mejor intervención para reconducir esa situación. Aquí la intervención propuesta puede ser: una mediación si el conflicto es entre 2-3 personas, un círculo de paz si el conflicto es dentro de un grupo, etc.
- Implementación de la intervención propuesta.
- Cierre del conflicto y seguimiento del mismo a lo largo de 6 meses-1 año.
También hay la posibilidad de unificar estos tres protocolos en uno y en base al resultado de la fase 1 de exploración del conflicto o de la denuncia se deriva a un proceso de mediación o análogo o a una investigación de la denuncia. Si unificamos los protocolos simplificamos la gestión de los conflictos y se lo ponemos más fácil al colaborador en el momento de tener que recurrir a pedir ayuda.
¿Cuál es tu experiencia en tu organización sobre esta temática? ¿En tu organización disponéis de un Protocolo para prevenir y resolver los conflictos? 😎
Gemma Vall
Mediadora de conflictos y psicóloga
Profesora asociada de la UB
